Секрети ділового email-листування. Секрети ділового email-листування Ненавидіти про компанію надіслати мені копію
Що таке електронна пошта? У сучасному діловому світі це:
- Ваше обличчя. Саме за допомогою email можна створити позитивний образ в очах контрагента чи зіпсувати перше враження.
- Ваш робочий інструмент. Дуже багато спілкування із зовнішнім світом відбувається через email. Тому, добре володіючи цим інструментом, можна полегшити собі життя.
- Потужний відволікаючий фактор. Зовнішній світ намагається дістати вас, відволікти та збити з вірного шляху через email.
З цих позицій і подивимося на роботу з електронною поштою. Почнемо із простого.
Оформлення листа
Я користуюся поштовим клієнтом Mozilla Thunderbird, тому розповідатиму на його прикладі. Створимо новий лист і підемо зверху вниз за списком полів.
Кому. Копія. Прихована копія
Можливо, хтось не знає, але "Кому" у Mozilla можна змінити на "Копія" або "Прихована копія".
- Кому: пишемо основного адресата або кілька адресатів через точку з комою
- Копія: пишемо того, хто має ознайомитися з листом, але від кого ми не чекаємо на реакцію.
- Прихована копія: пишемо того, хто має ознайомитися з листом, але має залишитися невідомим для решти отримувачів листа Особливо доречно використовувати для масових розсилок ділових листів, наприклад повідомлень.
Неправильно в масовому розсиланні вказувати одержувачів через поля "Копія" або "Кому". Кілька разів на рік отримую листи, у яких перераховано 50–90 адресатів у полі «Копія». Наявне порушення privacy. Не всім з твоїх адресатів потрібно знати, з ким ще ви працюєте аналогічною темою. Добре, якщо це знайомі між собою люди. А якщо у списку конкуруючі компанії, яким невідомо одне про одного? Як мінімум, потрібно бути готовим до зайвих пояснень, як максимум - до припинення співпраці з одним з них. Не треба так.
Тема листа
Про важливість теми листа часто пишуть (іноді розумно) у своїх корпоративних блогах професійні сервіси розсилок. Але там найчастіше йдеться про листи, що продають, де тема листа вирішує завдання «email повинні відкрити».
Ми ж обговорюємо щоденне ділове листування. Тут тема вирішує завдання «лист та його автора мають легко ідентифікувати та потім знайти». Причому ваша старанність повернеться до вас у вигляді карми численних листів у відповідь, тільки з приставками Re:або Fwd, Серед яких доведеться шукати потрібний лист на тему.
Двадцять листів – це обсяг одноденного листування менеджера середньої ланки. Про підприємців та власників бізнесу взагалі не кажу, у них кількість листів іноді зашкалює за 200 і більше на день. Тому ще раз: не надсилайте листи з порожньою темою.
Як правильно формулювати тему листа?
Помилка №1 : тільки назва компанії у темі. Наприклад, "Небо" і все. По-перше, напевно, ви не один з вашої компанії спілкуєтесь з цим контрагентом. По-друге, жодного сенсу така тема не привносить, адже назва вашої компанії і так видно з адреси. По-третє, вгадайте, як виглядатиме ваша власна скринька при такому підході до листування? Приблизно так.
Зручно шукати на такі теми?
Помилка №2 : кричущий, що продає заголовок Здорово, якщо ви можете писати такі заголовки. Ось чи доречне застосування цих навичок у діловому листуванні? Згадайте мету теми ділового листа: не продати, а забезпечити ідентифікацію та пошук.
Текст листа
Є безліч посібників з написання текстів для різних випадківжиття. Наприклад, багато корисного у Максима Ілляхова, Олександра Амзіна та інших майстрів слова. Раджу почитати їхні статті хоча б підвищення загальної грамотності і поліпшення загальної стилістики писемного мовлення.
У процесі написання листа ми маємо послідовно прийняти кілька рішень.
Питання ввічливості . На початку листа можна розплистись у люб'язностях або навіть ніжності в дусі «Милий мій Родя, ось уже два місяці з лишком, як я не розмовляла з тобою письмово, від чого сама страждала і навіть іншої ночі не спала, думаючи». Дуже ввічливо і дуже затратно, як у часі на твір такого вступу, і за часом співрозмовника з його прочитання. Листування ж ділова, пам'ятаєте? Чи не твір епістолярного жанру на конкурс і не лист матері Раскольникову, а ділове листування.
Поважаємо свій час і одержувача!
Представлятися і нагадувати обставини знайомства має сенс лише у першому листі, що відправляється після скороминущої зустрічі на виставці. Якщо ж це продовження співпраці або поточне листування, у першому листі на день пишемо: «Здрастуйте, Іване», у другому та наступних: «Іване, …».
Звернення . Мене завжди хвилювало питання, до кого звернутись у листі, якщо одержувачів кілька. Нещодавно я писав листа, зверненого до трьох дівчат на ім'я Ганна. Нітрохи не сумніваючись, я написав «Здрастуйте, Ганно» і не парився. Але так щастить далеко не завжди.
Що робити, якщо одержувачів три чи навіть сім, і вони не носять одне ім'я? Можна перерахувати за іменами: «Доброго дня, Родіон, Пульхерія, Авдотья та Петро Петрович». Але це довго і займає час. Можна написати: «Здрастуйте, колеги!».
Я використовую правило звертатися по імені до того, хто стоїть у полі «Кому». А до тих, хто в копії, не звертатись взагалі. Це заодно дозволяє точніше визначити (одного!) адресата листи і ціль цього листа.
Цитування . Часто листування є ланцюжок листів із запитаннями та відповідями - словом, діалог. Хорошим тоном вважається не видаляти історію листування і писати свою відповідь зверху цитованого тексту, щоб, повернувшись до цього листування через тиждень, можна було легко прочитати діалог зверху вниз по спадних дат.
За замовчуванням у Mozilla стоїть налаштування «Встановити курсор після цитованого тексту». Рекомендую її змінити в меню "Інструменти" → "Параметри облікового запису" → "Складання та адресація". Повинно бути так.
Ціль листа . Ділові листи бувають двох видів:
- коли ми просто інформуємо співрозмовника (наприклад, звіт про виконану роботу протягом місяця);
- і коли ми чогось хочемо від співрозмовника. Наприклад, щоб він погодив доданий рахунок на оплату.
Як правило, листів, що спонукають, у рази більше, ніж звітних. Якщо ми хочемо чогось досягти від співрозмовника, дуже важливо сказати про це у листі прямим текстом. Заклик до дії повинен супроводжуватися зверненням по імені та йти останньою пропозицією у листі.
Неправильно : «Порфиріє Петровичу, я знаю, хто зарубав бабусю»
Правильно : «Порфиріє Петровичу, це я зарубав стареньку, будь ласка, вживіть заходів щодо мого арешту, втомився мучитися!».
Чому кореспондент повинен за вас думати, що робити з цим листом? Адже він може ухвалити і неправильне рішення.
Підпис у тексті . Вона повинна бути. Тим більше, всі поштові клієнти дозволяють налаштувати автопідстановку підпису, наприклад класичне «З повагою, …». У Mozilla це робиться в меню "Інструменти" → "Параметри облікового запису".
Писати чи не писати контакти у підписі – особиста справа кожного. Але якщо ви хоч якось пов'язані з продажем – обов'язково пишіть. Навіть якщо угода не відбудеться за підсумками комунікації, у майбутньому вас легко знайдуть за контактами підпису.
Насамкінець ще одна фішка тіла листа для тих співрозмовників, хто не любить (не може, не хоче, не має часу) відповідати на ваші листи. Вкажіть у тексті листа промовчання. Наприклад, «Порфиріє Петровичу, якщо не прийдете мене заарештовувати до 12:00 п'ятниці, то я вважаю себе амністованим». Зрозуміло, термін має бути реальним (не варто текст із прикладу відправляти у п'ятницю об 11:50). Одержувач повинен фізично мати можливість прочитати та прийняти рішення за вашим листом. Таке "мовчання" знімає з вас відповідальність за невідповідь співрозмовника. Як і завжди, до застосування цієї фішки слід підходити розумно. Якщо людина вчасно і регулярно відповідає на ваші листи, такий ультиматум може її якщо не образити, то трохи напружити або привести до рішення не відповідати на листа прямо зараз, а змусити вас чекати на п'ятницю.
Вкладення
Листи часто бувають із вкладеннями: резюме, комерційні пропозиції, кошториси, графіки, скани документів – дуже зручний інструмент і водночас джерело популярних помилок.
Помилка : Великий розмір вкладення Часто надходять листи з розміром вкладень до 20 МБ. Як правило, це скани будь-яких документів у форматі TIFF, з роздільною здатністю 600dpi. Поштова програма кореспондента майже напевно зависне на кілька хвилин у марних спробах завантажити попередній перегляд цього вкладення. І не дай боже отримувачу спробувати прочитати цей лист на смартфоні…
Особисто я такі листи одразу видаляю. Чи не хочете, щоб ваш лист опинився в кошику до прочитання? Проконтролюйте розмір вкладення. Рекомендується, щоб вона була не більше 3 МБ.
Що робити, якщо вона перевищує?
- Спробуйте переналаштувати ваш сканер на інший формат та дозвіл. Наприклад, у PDF та 300dpi виходять цілком читальні скани.
- Згадайте такі програми, як архіватор WinRar або 7zip. Деякі файли добре стискаються.
- Що робити, якщо вкладення величезне та стиснути його не виходить? Наприклад, майже порожня база бухгалтерії важить 900 МБ. На допомогу прийдуть хмарні сховища інформації: Dropbox, Google Drive тощо. Деякі сервіси, наприклад Mail.ru, автоматично перетворюють величезні вкладення посилання на хмарне сховище. Але я волію сам керувати своєю інформацією, що зберігається у хмарі, тому автоматизацію від Mail.ru не вітаю.
І ще одна не зовсім очевидна рекомендація про вкладення – їх ім'я . Воно має бути зрозумілим та прийнятним для одержувача. Якось ми в компанії готували комерційну пропозицію на ім'я… нехай буде Федора Михайловича Достоєвського. Я отримав від менеджера лист із проектом КП на погодження, і у вкладенні був файл з ім'ям «ДляФеді.docx». З менеджером, який відправив мені це, відбувся діалог приблизно такого змісту:
Дорогий менеджере, ти особисто готовий підійти до цієї поважної людини і назвати її в обличчя Федю?
Якось ні, шановна ж людина, її всі на ім'я по батькові називають.
Чому ти вкладення назвав «ДляФеді»? Якщо я зараз перешлю йому, як думаєш, він купить у нас сокири з цього КП?
Я збирався потім перейменувати.
Навіщо готувати міну уповільненої дії – відмова потенційного клієнта – чи створювати собі зайву роботу з перейменування файлу? Чому б відразу не назвати вкладення правильно: «ДляФедораМихайловича.docx» чи ще краще - «КП_Небо_Топори.docx».
Отже, з email як «обличчям» більш-менш розібралися. Давайте перейдемо до розгляду електронної пошти як інструменту ефективної роботи і поговоримо про її складову, що відволікає.
Робота з листами
Електронна пошта - це потужний фактор, що відволікає. Як і з будь-яким фактором, що відволікає, з поштою потрібно боротися шляхом жорсткості правил і впровадження розкладу роботи.
Щонайменше потрібно вимкнути всі повідомлення про надходження пошти. Якщо поштовий клієнт налаштований за замовчуванням, вас повідомлять і звуковим сигналом, і поблимають іконкою поруч із годинником, і покажуть прев'ю листа. Словом, зроблять все, щоб спочатку відірвати вас від копіткої роботи, а потім занурити в вир непрочитаних листів і непроглянутих розсилок - мінус годину-другу з життя.
У когось могутня сила волі дозволяє не відволікатися на повідомлення, а звичайним людям краще не спокушати долю та відключити їх. У Mozillla Thunderbird це робиться за допомогою меню «Інструменти» → «Установки» → «Основні» → «У разі появи нових повідомлень».
Якщо немає повідомлень, як зрозуміти, що надійшов лист?
Дуже просто. Ви самі, усвідомлено, виділяєте час на розбір пошти, відкриєте поштовий клієнт та побачите всі непрочитані повідомлення. Це можна робити двічі на день, наприклад в обід і ввечері або під час вимушених простоїв, припустимо, у пробках.
Часто запитують, як же час реакції та термінові листи? Відповідаю: у вас немає термінових листів у пошті. Якщо ви не працюєте у відділі клієнтської підтримки (у такому відділі свій регламент роботи з поштою).
Якщо і будуть термінові листи, то відправник повідомить вас про це іншими каналами - телефон, SMS, Skype. Тоді ви усвідомлено зайдете у поштовий клієнт та опрацюєте термінову пошту. Усі гуру тайм-менеджменту (наприклад, Гліб Архангельський із його «Тайм-драйвом») декларують стандарт відповіді на email до 24 годин. Це нормальне правило гарного тону – не чекати від співрозмовника миттєвих відповідей по email. Якщо ж є терміновий лист, повідомити про це швидшими каналами зв'язку.
Отже, повідомлення ми відключили і тепер включаємо поштового клієнта за своїм розкладом.
Що ж робити, коли ми зайшли до пошти і зайнялися діяльністю під назвою «розбираю електронну пошту»? Де початок та кінець цієї роботи?
Я багато чув про систему zero inbox, але, на жаль, не зустрічав жодної людини, яка її застосовує. Довелося винаходити свій велосипед. Статті з цієї теми є на Лайфхакері. Наприклад, «». Нижче я розповім про систему zero inbox у моїй інтерпретації. Буду вдячний, якщо гуру GTD відзначаться у коментарях, доповнять або покращать описану систему.
Важливо зрозуміти та прийняти, що електронна пошта – це не планувальник завдань та не архів для вашої діяльності. Тому папка «Вхідні» завжди повинна бути порожньою. Якщо ви взялися за розбір вхідних, не зупиняйтеся і не відволікайтеся ні на що, поки не спустошіть папку.
Що робити з листами до вхідних? Потрібно пройтися послідовно по кожному листі та видалити його. Так, просто виділити та натиснути на клавіатурі Delete. Якщо не вдається змусити себе видалити листа, доведеться приймати рішення, що з ним робити.
- Можете відповісти на нього за три хвилини? Чи потрібно на нього відповідати? Так, потрібно, і відповідь займе не більше трьох хвилин, тоді відповідайте одразу.
- Відповідати потрібно, але підготовка відповіді триватиме понад три хвилини. Якщо користуєтеся планувальником завдань, що дозволяє перетворити лист на завдання, перетворите email на таск і на якийсь час забудьте про нього. Я, наприклад, використовую чудовий сервіс Doit.im. Він дозволяє згенерувати персональну email-адресу: пересилаєш на неї листа, і він перетворюється на завдання. Але якщо у вас немає планувальника завдань, перенесіть листа в підпапку «0_Виконати».
- Після швидкої відповіді на лист, перетворення його на завдання або простого ознайомлення необхідно вирішити, що робити з цим повідомленням далі: видалити або надіслати в одну з папок на тривале зберігання.
Ось які папки для тривалого зберігання маю.
- 0_Виконати.У мене такої папки немає, але якщо у вас немає планувальника, повторюся, сюди можна складати листи, які потребують детального опрацювання. Цю папку теж потрібно регулярно очищати, але вже з вдумливим підходом до спеціально виділеного на цей час.
- 1_Довід.Сюди я складаю листи зі довідковою інформацією: вітальні листи з логінами від різних веб-сервісів, квитки на майбутні рейси тощо.
- 2_Проекти.Тут зберігається архів листування за партнерами та проектами, з якими є поточні взаємини. Звичайно, для кожного проекту або партнера заведено окрему папку. У папку партнера я складаю листи не лише від його співробітників, а й листи від співробітників «Неба», пов'язаних із цим партнером. Дуже зручно: при необхідності все листування за проектом під рукою за пару кліків.
- 3_Музей.Сюди я закидаю ті листи, які видалити шкода, і користь від них неочевидна. Також сюди перекочовують папки із закритими проектами із «2_Проекти». Словом, у «Музеї» зберігаються перші кандидати на вилучення.
- 4_Документи.Тут лежать листи з електронними зразками документів, які можуть стати в нагоді в майбутньому для бухгалтерії, наприклад акти звірок від клієнтів, квитки за поїздками, що відбулися. Папка багато в чому перегукується з папками «2_Проекти» та «1_Справ», лише у ній зберігається бухгалтерська інформація, а папці «2_Проекты» - управлінська. У «4_Документи» – мертва інформація, а у «2_Проекти» – жива.
- 5_Знання.Сюди я складаю тільки справді корисні розсилки, до яких я хочу повернутися через час для натхнення чи пошуку рішень.
Є й інші установки поштового клієнта, важливі для роботи цієї системи. По-перше, за замовчуванням Thunderbird стоїть прапорець «Помічати повідомлення як прочитані». Я волію робити це усвідомлено, тому прапорець геть! Для цього заходимо в меню "Інструменти" → "Установки" → "Додатково" → "Читання та відображення".
По-друге, використовуємо фільтри . Раніше я активно застосовував фільтри, які на адресу відправника автоматично переправляли листи у відповідні папки. Наприклад, листи від юриста переміщувалися до папки «Юрист». Відмовився від такого підходу з кількох причин. Перша: листи від юриста у 99% випадків відносяться до якогось проекту чи партнера, а отже, підлягають переміщенню до папки цього партнера чи проекту. Друга: вирішив додати свідомості. Ви самі повинні вирішити, де має зберігатись конкретний лист, а шукати необроблені повідомлення зручніше лише в одному місці – у вхідних. Зараз фільтри використовую тільки для рознесення папок автоматичних регулярних листів з різних систем, тобто листів, що не вимагають від мене прийняття рішень. Фільтри Mozilla Thunderbird налаштовуються в меню «Інструменти» → «Фільтри повідомлень».
Отже, при правильному підході на електронну пошту має йти від 10 до 60 хвилин на день залежно від обсягу листування.
Так, ще одне. Адже ви вже відключили повідомлення про надходження нових листів? ;)
За даними британської Асоціації прямого маркетингу, кожен фунт, вкладений у email-маркетинг у 2015 році, приніс 38 фунтів прибутку. Бажаєте досягти таких же результатів, але не знаєте, як написати листа клієнту?Тоді використовуйте найкращізразки листів клієнтам,які ми зібрали для вас у цьому огляді.
Як правильно написати лист клієнту
Ви думаєте про клієнтів постійно, але це не взаємно. Щоб заволодіти їхньою увагою та випередити конкурентів, потрібно регулярно нагадувати про себе. Електронні листи чудово справляються з цим завданням. На думку авторів блогу Pipedrive, є кілька хитрощів, які можуть зіграти на вашу користь:
- Терпіння та ще раз терпіння.Підводьте потенційного покупця до угоди поступово, регулярно надсилаючи йому.
- Погодьте стратегіюу розсилці листів клієнтам з відділом маркетингу, щоб не бути надто настирливими і не засмічувати ящик клієнта повторною інформацією.
- Використовуйте систему CRM.Вона спростить технічну сторону спілкування з клієнтами, прискорить роботу з поштою.
CRM-система – це зручна програма, яка допомагає вести облік клієнтів та угод, записує всі дзвінки, а також допомагає зручно організувати листування з клієнтом. Наприклад, програма інтегрується з поштовим сервісом (підключити можна необмежену кількість поштових скриньок) і дозволяє зберігати історію листування у картці контрагента. Якщо вам написав новий клієнт, то створити картку угоди можна прямо з листа, що входить.
Листи клієнтам: приклади та готові зразки
Ми склали добіркуділових листів клієнтам,Ви можете взяти за зразок. Вам залишиться лише доповнити їх деталями.
1. Вперше пишете потенційному клієнту? Надішліть таке коротке послання:
Тема листа:Можливо Ви – наш новий клієнт
Доброго дня, [Ім'я].
Ми [коротка інформація про компанію].
Якщо це Вас зацікавило, я готовий обговорити можливість співпраці. Повідомте, коли Вам було б зручно зателефонувати.
[Підпис]
2. Розкажіть потенційному клієнту про успішний досвід співпраці з його конкурентами:
Тема листа:Не відставайте від конкурентів
Доброго дня, [Ім'я].
Ми успішно працюємо з [конкурентом X та Y]в [сфера діяльності]вже [стільки часу]і разом добилися добрих результатів. Ознайомитись з детальною інформацією про них Ви можете тут [Посилання на кейс/відгук].
Будемо раді, якщо і Ви приєднаєтесь до нас.
[Підпис]
3. Якщо на діловому заході ви отримали контакти потенційних клієнтів, надішліть їмлист-пропозиціятакогозразка:
Тема листа:Докладніше про нашу компанію
Доброго дня, [Ім'я].
Я сподіваюся, що Вам також сподобалося [захід], і хотів би подякувати Вам за інтерес до [Назва компанії].
Додаткову інформацію про нашу компанію. Буду радий обговорити по телефону всі питання, що Вас цікавлять.
[Підпис]
Листи-нагадування
4. Через деякий час після відправлення листи клієнту з пропозицією послугабо додаткової інформаціїнагадайте про себе:
Тема листа:Чи хочете Ви щось обговорити?
Доброго дня, [Ім'я].
Я сподіваюся, що у Вас була можливість прочитати мій попередній лист і докладніше ознайомитись з [додатковою інформацією].
Чи є у Вас якісь питання чи думки на мою пропозицію? Радий обговорити їх по телефону або при особистій зустрічі. Коли ви знайдете час для цього?
[Підпис]
5. Якщо ви на цифрах можете показати ефективність вашої пропозиції, то поділіться ними листах клієнтам компанії. Факти переконують краще.
Тема листа:Декілька фактів, які Ви могли не знати про [Назва компанії]
Доброго дня, [Ім'я].
Я нещодавно надіслав Вам лист про [Назва компанії], і думаю, ми могли б бути корисними [вашої компанії].
Наші клієнти спостерігають зростання [вказати показники], коли використовують [назва продукту та послуги]. Ми також пропонуємо [розповісти про акції]і [згадати інші вигідні пропозиції].
Якщо захочете дізнатися подробиці, будь ласка, повідомте, і ми домовимося про переговори по телефону або під час зустрічі.
З нетерпінням чекаю на відповідь.
[Підпис]
6. Запропонуйте клієнтам пробний період чи безкоштовні зразки. Покупці охочіше наважуються на угоду, якщо попередньо протестують товар.
Тема листа:Подарунок для Вашої компанії
Доброго дня, [Ім'я].
Кілька днів тому я надіслав Вам інформацію про [назва продукту]і зараз пропоную спробувати його у дії.
Я створив/прикріпив кілька гостьових логінів/безкоштовних зразків/ваучерів, які можна використовувати для доступу/отримання [продукту чи послуги]. Поділіться ними із Вашими колегами. Було б цікаво почути їхню думку.
Радий обговорити все докладніше по телефону або при особистій зустрічі. Я впевнений, ми дійсно можемо бути корисні Вам у [галузь діяльності].
[Підпис]
7. Якщо ви не впевнені, що листуєтеся зі співробітником, уповноваженим вести переговори, попросіть його допомогти достукатися до ЛПР:
Тема листа:Сподіваюся, Ви зможете направити мене до потрібної людини
Доброго дня, [Ім'я].
Кілька днів тому я надіслав Вам лист про [компанії чи продукті]і тепер маю сумнів, що звернувся за адресою.
Це Ви приймаєте рішення з питання, що мене цікавить? Якщо ні, чи не могли б Ви допомогти мені зв'язатися з потрібним співробітником у Вашій компанії?
Чекаю вашої відповіді.
8. Використовуйте цей текст листа клієнту, якщо після зустрічі з ним ви хочете поцікавитись його подальшими планами:
Тема листа:Ваші плани
Доброго дня, [Ім'я].
Дякую що приділили мені час. Тепер хотілося б дізнатись, як Ви бачите подальше обговорення нашого питання.
Якщо Ви все ще зацікавлені, будь ласка, проінформуйте про свої плани.
Чекаю вашої відповіді.
[Підпис]
9. Після зустрічі з клієнтом нагадайте йому про наступні етапи переговорів:
Тема листа:План дій на найближчий час
Доброго дня, [Ім'я].
Спасибі, що знайшли час – сьогоднішня зустріч вийшла дуже продуктивною. Коротко нагадаю, як ми вчинимо далі:
[Дата]: Я надішлю Вам [договір/повний комплект документів].
[Дата]: Ви передасте мені зауваження та побажання
[Дата]: Ми внесемо всі остаточні зміни та підпишемо угоду
Якщо вам знадобиться щось обговорити до цієї дати, дайте мені знати.
10. Складітьтакелист клієнту, якщо під час зустрічі він хотів отримати додаткову інформацію:
Тема листа:Інформація за Вашим запитом
Доброго дня, [Ім'я].
Ми були раді познайомитись особисто з представниками Вашої організації. Я обіцяв Вам надіслати додаткові дані про [питання]- вони перебувають у прикріпленому файлі.
Готовий відповісти на будь-які запитання. Не соромтеся дзвонити мені [номером] у будь-який час або писати на цю адресу.
[Підпис]
Якщо клієнт не виходить на зв'язок
11. Якщо клієнт не відповів на телефонний дзвінок , використовуйте наступнийзразок написання листа:
Тема листа:Не зміг зв'язатися з Вами
Доброго дня, [Ім'я].
Я хотів обговорити з Вами [питання], але, ймовірно, Ви опинилися зайняті. Будь ласка, передзвоніть мені по [номеру]або дайте знати, коли Вам буде зручно, щоб я зателефонував.
[Підпис]
12. Чи не додзвонилися клієнту і залишили йому голосове повідомлення? Доповніть його листом такого змісту:
Тема листа:Не додзвонився до Вас
Доброго дня, [Ім'я].
Я недавно дзвонив Вам, щоб обговорити [питання].
[Підпис]
13. Якщо клієнт вперто не відповідає всім каналам, можливо, має багато справ. Скористайтеся таким шаблоном - знайти пару секунд на відповідь зможе навіть дуже зайнята людина:
Тема листа:Потрібна коротка відповідь
Доброго дня, [Ім'я].
На жаль, ніяк не можу зв'язатися з Вами. Вважаю, що Ви дуже зайняті чи більше не зацікавлені у наших послугах.
Будь ласка, в листі вкажіть відповідний варіант відповіді:
- Будь ласка, дайте мені спокій!
- Занадто зайнятий, напишіть мені знову за місяць, будь ласка.
- Я сам зв'яжусь із Вами.
[Підпис]
14. Якщо хочете ненав'язливо нагадати про себе – поділіться з клієнтом інформацією, яка буде йому корисна:
Тема листа: Корисна інформаціядля Вашого бізнесу
15. Якщо клієнт тягне з оплатою, нагадайте йому про це:
Тема листа:Затримка оплати
Доброго дня, [Ім'я].
[Дата]я відправив Вам рахунок по електронній пошті. Оплата ще не надійшла, тож прошу дізнатися, чи ваш фінансовий відділ отримав наш рахунок? Якщо потрібно, я надішлю його повторно. Чекаю від Вас оплати протягом тижня.
Дякую за вашу допомогу.
[Підпис]
Ці шаблони заощадять час для реального спілкування з клієнтами. А щоб досягти більшого ефекту, автоматизуйте створення та розсилку шаблонів через . прямо зараз - це безкоштовно і займе лише кілька хвилин.
Ділове спілкування – це світ зі своїми законами. Від того, як ми дотримуємося цих законів, залежить багато чого: враження, яке ми виробляємо на колег та партнерів, продуктивність роботи і навіть просування кар'єрними сходами.
Особливе місце у діловому спілкуванні займає ділове листування, яке є повсякденним обов'язком більшості офісних працівників і не тільки. Уміння правильно вести ділове листування може стати гарною підмогою для укладання вигідних угод та формування вашого ділового іміджу.
Давайте розглянемо деякі особливості ділового листа. Отже, ділове листування - це:
- використання шаблонних фраз та кліше
- емоційна нейтральність,
- смислова точність та лаконічність викладу,
- грамотно побудована аргументація.
Ділова листування на англійській мові– це той самий набір правил та кліше, деякі з яких ми рекомендуємо використовувати всім, хто працює з іноземними партнерами або у міжнародних компаніях. Ми пропонуємо вашій увазі кілька корисних фраз, які прикрасять ваше ділове листування. Ці фрази підкреслять ваш професіоналізм та допоможуть сформувати імідж ділової людини. Почнімо!
1.Please find attached
Почнемо із класики. Часто доводиться прикріплювати до листа різні документи чи інші файли. Для того, щоб повідомити отримувача про наявність вкладення, відмінно підійде ця фраза. Адже слово Attachment у перекладі означає вкладення. Фразу слід використовувати наприкінці листа.
Наведемо кілька прикладів використання:
- Please find attached my portfolio.
- Please find attached copy of agreement/contract.
2.I have forwarded
Цю фразу можна використовувати, якщо вам необхідно надіслати лист іншим одержувачам. Щоб повідомити про це адресата, чудово підійде фраза "I have forwarded". Наприклад:
- I have forwarded Anna's CV до вас.
- I have forwarded John's email to you.
3.I've cc'ed
Людина, непосвячена в усі таємниці особливостей ділового листування, може й зрозуміти, що це дивне скорочення. Але ми професіонали. "I've cc'ed" - скорочення, яке розшифровується, як I have carbon copied. Фраза означає «поставити когось копію для отримання листів».
Так що якщо вам потрібно когось повідомити про те, що ви поставили в копію інших одержувачів - сміливо використовуйте цю фразу. Наприклад:
- I've cc'ed Sara on this email.
- I've cc'ed Jack and Jimmy on these emails.
Щодо скорочень, які не можна використовувати в діловому листуванні – для цього випадку зазвичай роблять виняток.
4.For further details
Ця фраза – перевірений спосіб ввічливо завершити ваш лист англійською. "For further details", означає "для більш детальної інформації", "детальніше". Приклади використання:
- Для нових details contact me any time.
- Для чотирьох деталей збираються до нас Sales-manager.
Ще одна фраза, яка допоможе вам чемно закінчити - "Як у вас будь-які питання, please do not hesitate to contact me". У перекладі це означає «Якщо у Вас виникли запитання, сміливо пишіть мені».
5.I look forward to
Фраза "look forward" означає "чекати з нетерпінням". Так що якщо ви з нетерпінням очікуєте на відповідь або якусь іншу дію від адресата, то буде цілком доречно вжити цієї фрази. Наприклад:
- I look forward to your answer.
- I'm looking forward to your reply.
Фразу краще використовувати наприкінці листа.
При написанні листа необхідно бути чемними навіть коли вам не дуже цього хочеться. Уміння складати грамотні листи у будь-якій ситуації відображає ваш професіоналізм, вихованість та знання ділової етики. Насамкінець нагадаємо, що в діловому листуванні ви повинні показати точність формулювань і бездоганну грамотність. Також неприпустимо використання скорочень (за рідкісними винятками).
Пишіть електронні листи англійською правильно, дорогі друзі! Успіхів!
Щодня ми надсилаємо десятки електронних листів. Іноді це дуже короткі повідомлення, наприклад: «Підемо на обід?». Іноді - , за допомогою яких ви презентуєте свій бізнес чи сайт. Коли листів стає багато, а часу - мало, ми починаємо поспішати і робити помилки. Зазвичай дрібниці, на зразок друкарської помилки, але часом трапляються і такі, які можуть здорово нашкодити вашій репутації і зіпсувати відносини з клієнтом або співробітником.
Цього можна уникнути, просто потрібно бути зібраним і знати про деякі підводні камені. Ось найпоширеніші помилки, які здійснюються під час надсилання електронних листів. Уважно прочитайте і запам'ятайте, що спершу потрібно зробити невелику паузу, перевірити, чи все гаразд, а потім натискати на кнопку «Відправити».
Ви набираєте не ту адресу
Найчастіша і найнеприємніша помилка. Уявіть, ви хочете надіслати досить особисті фотографії другові чи подружці, але машинально набираєте адресу свого начальника чи замовника. І тільки після того, як лист пішов, з жахом розумієте, що зараз сталося. Якщо вас це втішить, то в таку ситуацію кожен із нас потрапляв хоча б раз у житті: юристи надсилали конфіденційні документи протилежному боку, дизайнери – макети сайтів не тому клієнту тощо. Але коли це відбувається з нами – здається, земля йде з-під ніг.
На щастя, у багатьох поштових сервісах, наприклад, у тому самому Gmail, є функція . Увімкніть її і вкажіть великий часовий інтервал - так, знаєте, спокійніше.
Ви забули про вкладення
Ви написали, що до листа додається файл, але забули його прикріпити. Ще одна поширена помилка, яка часто призводить до непорозуміння та вибачень. З одного боку, нічого страшного ніхто не ідеальний, але краще спочатку все перевірити, а вже потім відправляти листа. Щоб уникнути питань з боку одержувача, рекомендуємо перерахувати всі прикріплені файли прямо в тілі листа. Наприклад, так:
Привіт Максим! Надсилаю тобі кілька файлів, вони у вкладенні:
Договір про надання послуг
Гіфку з котиком
Ви не думаєте про оформлення
Зустрічають, як ви пам'ятаєте, по одязі. Якщо хочете, щоб ваш лист не викликав бажання негайно видалити його, попрацюйте над його формою. Кажуть, їй треба приділяти стільки ж часу, як змісту. На щастя сьогодні це просто. Для ми рекомендуємо скористатися програмою Wix ShoutOut, вибрати відповідний шаблон і додати до нього свій текст. Жодних спеціальних знань не потрібно, просто стежте, щоб все виглядало акуратно і красиво. До речі, хороша розсилка має свої секрети і правила, тому радимо прочитати нашого директора з email-маркетингу. Не дякуйте.
Ви не вказуєте тему листа
Тема листа виконує приблизно ту саму роль, що заголовок тексту. Вона з'являється поруч із вашим ім'ям, одержувач бачить її та розуміє, що ви йому надіслали: рахунок-фактуру, підсумки зустрічі, пропозицію про роботу, макет сайту тощо. Пам'ятайте, що тема має бути чітко сформульованою, щоб при необхідності людина швидко відшукала вашого листа, і переконливою, щоб вона зацікавилася, якщо йдеться, припустимо, про розсилку. Нещодавно ми писали про те, якщо ви призабули - варто перечитати.
Ви не зберігаєте чернетки
Якщо вам подобається писати листи в текстових редакторах, то зберігайтеся частіше, а то вийде, що ви весь день просиділи над листом, а тут раптово комп'ютер завис, і все зникло. Або пишіть відразу в поштовому сервісі – тоді всі ваші начерки автоматично збережуться у папці «Чернетки».
Ви поводитеся неввічливо
Ввічливість у листуванні важлива не менше, ніж у житті. Ось основні правила, яких потрібно дотримуватись усім і кожному:
Завжди дякуйте відправнику за лист, особливо якщо ви бачите, що він добре попрацював. Пам'ятаєте, у дитинстві нас усіх навчали «чарівним» словам? Давайте не забуватимемо їх, незважаючи на те, що ми вже дорослі.
Зберігайте спокій, навіть якщо справа вкрай термінова і важлива. Нервозність і закиди точно не приведуть ні до чого доброго.
Починайте та закінчуйте лист загальноприйнятими фразами. Ступінь формальності залежатиме від того, з ким ви листуєтеся. Якщо це ваш начальник або просто офіційна особа, не використовуйте «Привіт», «Поки що» або «Цілу». І навпаки, якщо пишете колезі чи приятелю – можна обійтися без традиційного «З повагою».
Ви не вичитуєте текст
Помилки можуть зіпсувати все враження, тому уважно перечитайте написаний лист, краще кілька разів. Сумніваєтеся щодо орфографії чи синтаксису – зайдіть на Грамоту.ру. Краще сім разів відміряти, тобто перевірити, ніж потім вибачатися за друкарські помилки і доводити, що ви насправді грамотний.
І до речі: якщо ви боїтеся випадково надіслати недописаний лист, спочатку напишіть весь текст повністю, а потім набирайте адресу одержувача.
Ви не ставите потрібних людей у копію листа
Давайте розберемося, хто може отримати ваш лист. Поле «Кому» – це основний отримувач. Поле «Сс» – людина, яка отримає копію. Він не відноситься до питання, що обговорюється безпосередньо, але хоче або повинен бути в курсі. Поле "Bcc" - це приховані отримувачі. Ви додаєте їх, але основний одержувач не бачить. І тут треба бути обережним: можна переплутати Cс та Bcc, і тоді одержувач подумає, що за ним шпигунять.
Майте на увазі, що деяким людям важливо бути в курсі того, що відбувається. Ви ж не хочете слухати закиди на тему: «Як ти міг не додати мене в копію?! Я ж працював над цим проектом два місяці! Якщо сумніваєтеся - додавайте всіх, хто має якесь відношення до питання. Може, не всі будуть задоволені, що їх відволікають, проте до вас не буде жодних претензій.
Ви не підписуєтеся
Ви написали «З повагою, Маша» і думаєте, що все гаразд, а отримувач листа сидить і ламає голову, що то за Маша. З друкарні? А може, ілюстратор? Щоб не примушувати його губитися в здогадах - налаштуйте підпис, і він автоматично додаватиметься в кінець кожного вашого повідомлення. Обов'язково вкажіть ім'я, прізвище, назву компанії, посаду та контактну інформацію, наприклад, скайп або номер телефону. Можете додати адресу – це хоч і реклама, але ненав'язлива.
Ви вибираєте невідповідний час
Писати листи ночами - не сама найкраща ідея. Причина перша: ви, напевно, жахливо втомилися за день, не дуже добре розумієте і ризикуєте зробити всі зазначені помилки. Причина друга: лавина ранкової пошти поховає під собою ваш північний лист і найближчим часом адресат його точно не побачить. І третя: судячи з усього, вам більше нічого робити, якщо ви пишете ділові листио третій годині ночі.
Наша порада: якщо не трапилося нічого Важливого та Термінового, надсилайте повідомлення з понеділка по п'ятницю та в робочий час, як усі нормальні люди.
Потрібно для Вашого бізнесу? Створіть його самі на Wix – це просто та безкоштовно!
